Внимание! Соединение с приложением прервано. Дождитесь повторного подключения.
Обсуждение документации - Просмотр сообщения № 1057513
Тема сообщения
ТС-0187. Не определен момент начала отсчета времени реакции
Тип сообщения
Замечание к КД
Поставщик
Товарищество с ограниченной ответственностью "КДС-Азия"
Представитель поставщика
САЛИХОВ ДАМИР РУСТАМОВИЧ
Дата и время отправки сообщения
2026-06-22 15:31:57
Текст сообщения
Технической спецификацией установлены нормативы времени реакции от 1 до 30 минут и от 1 до 15 минут.
При этом документация не содержит порядка фиксации момента регистрации обращения и начала отсчета времени реакции.
Отсутствие указанных правил не позволяет объективно определить факт нарушения либо соблюдения установленных нормативов.
ТРЕБУЕМ определить порядок регистрации обращений и момент начала отсчета времени реакции службы технической поддержки.
При этом документация не содержит порядка фиксации момента регистрации обращения и начала отсчета времени реакции.
Отсутствие указанных правил не позволяет объективно определить факт нарушения либо соблюдения установленных нормативов.
ТРЕБУЕМ определить порядок регистрации обращений и момент начала отсчета времени реакции службы технической поддержки.
Ответы представителей заказчика и организатора, секретаря
Дата:
2026-06-24 10:53:20
Автор:
АМАНТУРОВ ШАЛХАР БОЛАТУЛЫ
Решение:
Отклонить замечания
Причина отклонения
Требования к времени реакции службы технической поддержки установлены в целях обеспечения оперативного реагирования на обращения пользователей и обеспечения бесперебойного функционирования информационной системы.
Под временем реакции понимается период времени с момента регистрации обращения пользователя до момента подтверждения принятия обращения в работу либо предоставления первичного ответа пользователю со стороны службы технической поддержки.
Факт регистрации обращения может подтверждаться средствами информационной системы обработки обращений, журналами регистрации инцидентов, электронными сообщениями, сообщениями в официальных каналах технической поддержки либо иными средствами фиксации обращений, используемыми в рамках исполнения договора.
Установленные нормативы времени реакции направлены на обеспечение качества оказываемых услуг и позволяют объективно оценивать эффективность работы службы технической поддержки независимо от используемого поставщиком инструмента регистрации обращений.
Довод заявителя о невозможности контроля исполнения обязательств является необоснованным, поскольку факт поступления обращения, время его регистрации и время предоставления первичного ответа фиксируются соответствующими средствами коммуникации и могут быть подтверждены документально.
Таким образом, требования к времени реакции службы технической поддержки непосредственно связаны с предметом закупки, направлены на обеспечение качества оказываемых услуг и не создают неопределенности при исполнении договора.
Под временем реакции понимается период времени с момента регистрации обращения пользователя до момента подтверждения принятия обращения в работу либо предоставления первичного ответа пользователю со стороны службы технической поддержки.
Факт регистрации обращения может подтверждаться средствами информационной системы обработки обращений, журналами регистрации инцидентов, электронными сообщениями, сообщениями в официальных каналах технической поддержки либо иными средствами фиксации обращений, используемыми в рамках исполнения договора.
Установленные нормативы времени реакции направлены на обеспечение качества оказываемых услуг и позволяют объективно оценивать эффективность работы службы технической поддержки независимо от используемого поставщиком инструмента регистрации обращений.
Довод заявителя о невозможности контроля исполнения обязательств является необоснованным, поскольку факт поступления обращения, время его регистрации и время предоставления первичного ответа фиксируются соответствующими средствами коммуникации и могут быть подтверждены документально.
Таким образом, требования к времени реакции службы технической поддержки непосредственно связаны с предметом закупки, направлены на обеспечение качества оказываемых услуг и не создают неопределенности при исполнении договора.
